ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

В рамках реализации Политики по правам человека «Сахалинская Энергия» особое внимание уделяет механизмам рассмотрения жалоб и ведению открытого диалога с персоналом, подрядчиками и общественностью.

В ООО «Сахалинская Энергия» разработана и применяется Процедура рассмотрения жалоб от населения, которая является одной из самых передовых практик в мире.

Жалобой считается любая фактическая или потенциальная проблема, которая приводит к выражению недовольства или обеспокоенности.

Процедура предусматривает шесть этапов и определенные сроки работы с жалобами:

Этап 1: Получение жалобы

• По номеру горячей линии 8 800 200 6624 (по Сахалинской области звонок бесплатный).
• В информационный центр «Сахалинской Энергии» (адреса центров можно узнать на сайте Общества или уточнить по телефону 8 800 200 6624).
• По электронной почте Grievancereport@sakhalin2.ru.
• На сайте Общества www.sakhalinenergy.ru (раздел «Обратная связь»).
• По адресу: ул. Дзержинского, 35, г. Южно-Сахалинск, 693020, Российская Федерация (получатель: Управление корпоративных отношений).

Этап 2: Оценка жалобы, ее регистрация и назначение ответственных лиц

По получении жалобы комитет по рассмотрению жалоб «Сахалинской Энергии» назначает ответственных за ее разрешение и взаимодействие с инициатором. Информация о жалобе поступает в автоматизированную систему регистрации инцидентов, которая позволяет следить за этапами разрешения жалобы и автоматически уведомляет сотрудника, ответственного за разрешение жалобы, и его руководителя.

Этап 3: Письменное уведомление

«Сахалинская Энергия» направляет инициатору жалобы письмо с указанием регистрационного номера жалобы и данных контактного лица.

Этап 4: Расследование, разрешение и коммуникация

«Сахалинская Энергия» выявляет причины жалобы и принимает меры для ее разрешения. Если жалоба не разрешена в установленный срок (45 рабочих дней), автоматизированная система регистрации инцидентов уведомляет ответственных лиц и их непосредственных руководителей об истечении срока разрешения жалобы. Если жалоба не может быть разрешена в срок по объективным причинам, то между ООО «Сахалинская Энергия» и инициатором жалобы подписывается соглашение о продлении срока разрешения жалобы.

Этап 5: Закрытие жалобы

Если инициатор согласен, что жалоба разрешена, «Сахалинская Энергия» предлагает подписать заявление об удовлетворении результатами и процессом взаимодействия. Если жалоба остается неразрешенной, ее рассматривают повторно и обсуждают с инициатором жалобы возможность дальнейших мероприятий для ее урегулирования.

Этап 6: Последующие действия (мониторинг)

Мониторинг результатов разрешения жалобы: если инициатор жалобы не возражает, «Сахалинская Энергия» может с ним связаться, чтобы убедиться, что деятельность Общества не вызывает дальнейшей обеспокоенности.
Процедура рассмотрения жалоб требует, чтобы все вопросы, связанные с жалобами, рассматривались в конфиденциальном порядке. Личность инициатора и содержание жалобы не раскрываются третьим сторонам без письменного согласия инициатора.